顧客是企業(yè)很重要的資源，顧客管理為企業(yè)識別、分析顧客資源和實施有效的顧客管理提供基本理論、方法和手段�！额櫩凸芾�:原理與應(yīng)用》從顧客資源特性分析出發(fā)，論述顧客地位的變化，討論了顧客滿意的形成機理、影響因素、顧客滿意度測評以及顧客滿足戰(zhàn)略�！额櫩凸芾�:原理與應(yīng)用》以顧客資產(chǎn)理論為基礎(chǔ)，分析了顧客資產(chǎn)特征與價值評價，并從顧客終身價值的角度探討了顧客管理的理論與方法�！额櫩凸芾�:原理與應(yīng)用》在顧客識別、分類和顧客分析等方面提供了較完整的理論和方法，并介紹了一些企業(yè)在顧客管理方面的實踐�！额櫩凸芾�:原理與應(yīng)用》概括了顧客忠誠理論，分析了顧客忠誠的不同類型以及顧客忠誠的決定因素。
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