在服務行業(yè)中，員工主動服務客戶行為作為有效提高客戶滿意度的積極行為受到了廣泛關注，指員工表現(xiàn)出的一種自發(fā)的、長遠取向的、持久性的服務行為。既有研究已經(jīng)從不同視角對其前因機制進行了探討，卻忽略了行為發(fā)生過程中員工與客戶的頻繁互動以及客戶的能動性，缺少對員工主動服務客戶行為與客戶互動過程的探討。因此，本書以護理人員為例，從客戶-員工互動視角探討員工主動服務客戶行為與客戶支持互動螺旋及其機制，并在此基礎上開展干預研究促進互動螺旋的發(fā)生。本書內容拓展了客戶-員工互動研究的框架和主動動機模型的內容，也有助于服務行業(yè)在管理實踐中進一步促進員工持續(xù)為客戶提供優(yōu)質服務，實現(xiàn)企業(yè)、客戶和員工共贏。
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