本書(shū)以職業(yè)素養(yǎng)為核心，以客戶(hù)體驗(yàn)為切入點(diǎn)，以產(chǎn)教融合為主線(xiàn)，堅(jiān)持按照實(shí)用性、實(shí)踐性、前瞻性的原則編寫(xiě)，培養(yǎng)“德技兼修”的企業(yè)客服人才。按照企業(yè)客服的崗位流程，共設(shè)計(jì)“初識(shí)客戶(hù)服務(wù)”“學(xué)會(huì)客服技能操作軟件”“建立客戶(hù)服務(wù)關(guān)系”“維護(hù)客戶(hù)關(guān)系”“實(shí)施客服數(shù)字績(jī)效”“構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)”6個(gè)企業(yè)客服的真實(shí)任務(wù)。對(duì)接客服崗位需求，設(shè)計(jì)客服技能知識(shí)點(diǎn)的操作步驟，引導(dǎo)學(xué)生“做中學(xué)、學(xué)中做”。新增“1+X”證書(shū)所需的合頁(yè)式筆記與新技能，有效銜接企業(yè)客服所需新技能，滿(mǎn)足企業(yè)對(duì)客服技能的新需求。本書(shū)可作為職業(yè)院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)、電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)、物流管理專(zhuān)業(yè)、財(cái)務(wù)管理專(zhuān)業(yè)的教材，也可以作為企*單位客服部、營(yíng)銷(xiāo)部的培訓(xùn)教材，或作為社會(huì)從業(yè)人士的參考讀物。
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