《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》以上萬件日本餐飲店投訴案例為基礎(chǔ)，從虛擬的客服主任的視角出發(fā)，描述了發(fā)生在餐飲店中形形色色的投訴及其應(yīng)對的標(biāo)準(zhǔn)方法。
投訴并不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果有不滿，只是選擇沉默，之后再不來店。因此，要把顧客的投訴當(dāng)做零距離傾聽顧客心聲的寶貴機(jī)會。99%的投訴顧客都不是故意來找碴兒的，做好顧客的聽眾，安撫永遠(yuǎn)比解釋要重要一萬倍。
至于那1%的惡意投訴顧客，《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》會教您不被對方左右的交涉技巧。如果到了不得不選擇顧客的階段，作為zui后的方法——禁止入店，您也可以在本書中學(xué)到操作的標(biāo)準(zhǔn)做法。
★1.本書是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實(shí)施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。本套叢書計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書�，F(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《zui勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—eleven的服務(wù)升級》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》等，深受讀者喜愛。
★2.身為店員，當(dāng)顧客問你：“店長在嗎？”如果簡單地回答“在”或者“不在”，那一切就將無法挽回。切記不能從表面意思去理解顧客的提問，應(yīng)對投訴的頭兩句話至為關(guān)鍵。要做顧客的聽眾，說與聽的比例應(yīng)該為1:9，甚至可以是0:10。安撫永遠(yuǎn)比解釋重要一萬倍。
★3.排名餐飲店zui易發(fā)生的投訴類型前三位的是：異物混入、衣物污損、癥狀申訴。此外還有燙傷、遺忘物品、霸王餐、找零錯(cuò)誤、顧客在店內(nèi)打架斗毆、未成年人抽煙、長時(shí)間不走的顧客、被附近居民投訴異味噪音等各種令人棘手的狀況每天都在發(fā)生�！恫惋嫷晖对V應(yīng)對術(shù)》收納了37類投訴案例，并詳細(xì)說明了它們的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對方法，是日本23家頂級餐飲集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對手冊，堪稱至今為止zui全面zui權(quán)威zui專業(yè)的餐飲業(yè)投訴應(yīng)對書。
★4.特別附錄：找碴兒者的心聲。知己知彼，百戰(zhàn)百勝。
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