本書從顧客利益層次角度，審視近年來發(fā)生的餐飲服務(wù)品牌負面事件，發(fā)現(xiàn)存在兩種類型：*類是損害顧客的經(jīng)濟利益或危害顧客的健康，它更多涉及顧客直接的個人利益；第二類是違背社會群體規(guī)則或道德倫理，傷害顧客的情感，它會涉及與顧客間接相關(guān)的群體利益或社會取向利益。在此分類基礎(chǔ)上，本書以“顧客-品牌關(guān)系”為切入點，通過4個情景模擬實驗，探討兩類負面事件及企業(yè)溝通策略對顧客心理變化路徑造成的影響及存在的差異，并在此基礎(chǔ)上提出了針對性的管理建議。
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