由于客戶服務(wù)這一行業(yè)的特殊性，本書的側(cè)重點不在于理論的梳理，而是偏重于理論知識與案例并重，本書為從事各個行業(yè)的客戶服務(wù)工作者們提供了實用的技能和大量可供借鑒的案例。除了理論點評外，更設(shè)計了大量的服務(wù)場景和實例，內(nèi)容生動、真實、有趣。描述了這些行業(yè)客服人員有可能會遇到的服務(wù)難題及應(yīng)對方法，將這些案例集中在一起，并予以適當(dāng)?shù)狞c評與指導(dǎo)，以適應(yīng)不同行業(yè)的客戶服務(wù)人員的要求。
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