本書適用于所有跟客戶打交道的讀者，以及希望得到客戶反饋、改善業(yè)績的從業(yè)人員。如果公司想采取進一步的行動強化以客戶為中心的企業(yè)文化，而不僅僅停留在紙上談兵，就必須從態(tài)度上發(fā)生根本轉(zhuǎn)變。如果公司開始把“抱怨”視作“金”，就可以找到一條全新的途徑與客戶進行互動，從而使每一個人都受益。本書的目標正是告訴所有讀者，如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N戰(zhàn)略工具以迅速提升業(yè)績。
《抱怨是金》一書分為三個部分。diyi部分“投訴：客戶的生命線”，講述了面對客戶投訴時，我們?nèi)绾无D(zhuǎn)變態(tài)度，聆聽客戶的聲音，樹立尊重客戶的價值觀和哲學。第二部分，“將‘抱怨是金’的戰(zhàn)略付諸實踐”，這部分更加注重實用技巧，介紹了如何秉承“抱怨是金”的理念，實現(xiàn)禮物形式的八個階段，以保持自己的立場，與客戶互動，采取有效行動。第三部分“打造‘歡迎投訴’的企業(yè)文化”告訴我們，公司如何讓客戶更樂于表達自己的想法，并無成本地得到更多自己的不滿反饋信息。
|
