做服務(wù)不僅要有大戰(zhàn)略、大規(guī)劃，而且也必須注重細(xì)節(jié)，注重方法。
本書(shū)從細(xì)節(jié)和方法入手，指出服務(wù)成敗的關(guān)鍵在細(xì)節(jié)；如何在細(xì)節(jié)上注重自我提升；如何在細(xì)節(jié)上增進(jìn)顧客信任；提供好的服務(wù)有哪些好的方法；如何處理顧客抱怨以及保證顧客滿(mǎn)意的方法。
第1章 服務(wù)成敗的關(guān)鍵在細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)見(jiàn)精神，做好自我營(yíng)銷(xiāo)
要有從小事做起的心態(tài)，不要好高騖遠(yuǎn)
通過(guò)細(xì)節(jié)了解顧客
在細(xì)節(jié)上強(qiáng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
人之常情：白紙和黑點(diǎn)
立足細(xì)節(jié)，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)
第2章 在細(xì)節(jié)上注重自我提升
不以善小而不為，不以惡小而為之
注重服務(wù)知識(shí)和能力的自我積累
養(yǎng)成注重細(xì)節(jié)的好習(xí)慣
細(xì)心觀(guān)察和認(rèn)真學(xué)習(xí)
復(fù)雜事情簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單事情重復(fù)做
在瑣碎的事中培養(yǎng)自己的大氣魄
第3章 在細(xì)節(jié)上增進(jìn)顧客信任
把顧客的小事當(dāng)大事
時(shí)刻注意言談舉止
在細(xì)節(jié)上關(guān)心顧客
多聽(tīng)少說(shuō)是藝術(shù)
讓顧客感受到你的努力
給顧客信任自己的理由
第4章 好的服務(wù)源于好的方法
讓顧客共同參與
換位思考
不推卸責(zé)任
不回避產(chǎn)品和服務(wù)缺陷
管理好自己的時(shí)間和目標(biāo)
積極響應(yīng)顧客
第5章 處理顧客抱怨的方法
抱怨在所難免
有抱怨才有改進(jìn)的可能
運(yùn)用同理心，不要直接反駁
運(yùn)用自尊和尊重化解抱怨
化顧客抱怨為銷(xiāo)售助力
同樣的錯(cuò)誤不要犯第二次
第6章 保證顧客滿(mǎn)意的方法
不僅要滿(mǎn)意，而是要非常滿(mǎn)意
超越產(chǎn)品，分享顧客的歡樂(lè)和憂(yōu)傷
讓顧客感動(dòng)的方法
讓顧客忠誠(chéng)的方法
讓顧客介紹新顧客的方法
如何成為顧客的朋友
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