一、讓服務(wù)更加完善
企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，應(yīng)該不斷地改進(jìn)服務(wù)的各個(gè)方面，讓自己的
服務(wù)更加完善，讓客戶更加滿意。2002年家樂福全球銷售總額達(dá)到768億歐
元，位列福布斯排名第36位。家樂福堅(jiān)持不斷地創(chuàng)新和改進(jìn)，是其成功的根
本原因。自從家樂福來到中國(guó)以后，家樂福的創(chuàng)新和改進(jìn)都是表現(xiàn)在一些人
們已經(jīng)司空見慣的方面。
1.把階梯型扶梯改為履帶型
在武漢，許多本土商家的扶梯是階梯式的，每次消費(fèi)者下上扶梯都小心
翼翼地將教踏上去，而梯級(jí)轉(zhuǎn)換時(shí)空隙中的閃光令人神經(jīng)緊張，下樓時(shí)腳不
敢輕易踩下去，唯恐一失足一個(gè)趔趄滾下去。成年人還好些，老人小孩在這
種扶梯上走，難保不出點(diǎn)事。而家樂福的履帶式扶梯則讓消費(fèi)者從不擔(dān)心一
腳踩空，或者擔(dān)心摔倒。由于很平穩(wěn)，小孩子可以在上面蹦來跑去而家長(zhǎng)不
必提心吊膽。
2.把糖果用透明容器裝
家樂福將糖果放在兩排有近兩米高的豎筒式透明鋼化塑料容器里，每一
筒放同一種顏色的糖果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去就像兩排不同色彩的豎燈。消費(fèi)者很容易
被吸引近前，而一走到兩排豎筒容器中間，鮮亮的糖果馬上激起食欲。而國(guó)
內(nèi)許多商家卻把糖果如山一樣地堆積起來，放在一個(gè)水桶一樣的容器中，靠
在場(chǎng)內(nèi)一根柱子周圍，這又怎能讓顧客產(chǎn)生購買的欲望呢?
3.綠色的果蔬籃子
家樂福將水果、蔬菜全部放在深綠色籃子里，紅黃的水果和綠的、白的
蔬菜在籃子的映襯下，讓消費(fèi)者有種環(huán)保、衛(wèi)生的感覺，潛意識(shí)認(rèn)為這些果
蔬都是來自于大自然的新鮮東西，對(duì)身體健康很有好處。再加上掛在籃子上
空的燈罩也是綠色，消費(fèi)者徜徉其中，仿佛回到大自然。
4.收銀臺(tái)的創(chuàng)新
家樂福的收銀臺(tái)發(fā)生了不小的變化。首先，每個(gè)收銀臺(tái)抽屜里都裝了一
臺(tái)內(nèi)線電話；其次，收銀臺(tái)的外側(cè)加裝了三根短桿子——是用來掛購物袋的
。這兩樣小的變化之所以稱之為“創(chuàng)新”，是因?yàn)檫@種舉措將服務(wù)顧客放到
了更重要的位置。家樂福對(duì)崗位的職責(zé)劃分很細(xì)，管理很嚴(yán)，各員工原則上
不允許越權(quán)行事，收銀員是常與錢打交道的，所以家樂福將其“機(jī)械化”和
“規(guī)范化”。如只在有消費(fèi)者結(jié)賬時(shí)才允許打開抽屜，一旦商品經(jīng)過掃描便
不允許在電腦上更改，正因?yàn)槭浙y員權(quán)限如此之小，所以很多意外情況不能
自主處理，這時(shí)盡快把主管人員叫到現(xiàn)場(chǎng)便至關(guān)重要，內(nèi)部電話正是起這種
作用的。
家樂福收銀臺(tái)加裝的三根桿子分別掛著大小兩種購物袋，經(jīng)過結(jié)賬的商
品，收銀員直接將其放進(jìn)敞開的袋子里，對(duì)顧客增加了裝袋服務(wù)。這跟以 ……
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