本書全面、系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理（CRM）的基本思想理論、實(shí)施方法、關(guān)鍵技術(shù)及實(shí)踐應(yīng)用。全書共12章，首選介紹了客戶關(guān)系管理的基本知識、理論方法及戰(zhàn)略；然后從原理和實(shí)現(xiàn)的角度闡述了客戶關(guān)系管理軟件的功能、結(jié)構(gòu)、類型和實(shí)施方法；zui后從理論、實(shí)踐、操作三個層面介紹了呼叫中心的應(yīng)用、數(shù)據(jù)處理技術(shù)，CRM的產(chǎn)品與市場，以及CRM軟件的實(shí)習(xí)與操作。
本書結(jié)構(gòu)合理，內(nèi)容豐富，深入淺出，插入了許多鮮活的案例，著力介紹當(dāng)前客戶關(guān)系管理研究和應(yīng)用的zui新成果，并在教材中引入了實(shí)驗實(shí)習(xí)的內(nèi)容。本書可作為信息管理、電子商務(wù)、市場營銷、工商管理、物流管理等專業(yè)的教材，也可作為相關(guān)領(lǐng)域管理人員或研究人員的參考資料。
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