本書是針對目前企業(yè)在處理投訴時與顧客溝通的諸多難題，以企業(yè)建立處理投訴體系與提高顧客滿意度為主要視角而展開的。為了更好地結(jié)合應用《質(zhì)量管理顧客滿意 組織處理投訴指南》體系標準與顧客溝通管理，我們提出“顧客永遠是diyi位的”這一理念。顧客的滿意是企業(yè)工作的動力，它要求構(gòu)建企業(yè)處理投訴管理基本框架和讓顧客滿意的理念，即以顧客為中心的理念，通過行動，在組織處理投訴架構(gòu)下實施讓顧客滿意是企業(yè)zui終目標。
本書共九章，從管理創(chuàng)新的理論和系統(tǒng)管理的方法出發(fā)，結(jié)合成功和失敗的典型案例，總結(jié)出了便于坪解、易于掌握、操作性強的與顧客溝通的方法和技巧。
本書可作為組織處理投訴的培訓教材和實踐參考書。主要讀者對象是ISO9000族標準的使用企業(yè)與人士，尤其是ISO9000標準認證企業(yè)的管理者代表與企業(yè)的管理者代表與企業(yè)客戶服務(wù)中心的人員以及企業(yè)領(lǐng)導層，還包括處理投訴工作的主管及顧客直接接觸的工作人員。也適合企業(yè)經(jīng)營管理人員、大專院校有關(guān)專業(yè)學生，還適合政府服務(wù)窗口的工作人員學習閱讀。
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