大多數(shù)公司都明白，客戶滿意度和忠誠(chéng)度對(duì)他們成功是至關(guān)重要的。但是很少有公司知道如何將客戶需求與他們的組織過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，以創(chuàng)造zui佳的客戶體驗(yàn)。相反，他們?nèi)ピ诳蛻舴⻊?wù)部和其他職能部門(mén)之間豎起了圍墻。《忠誠(chéng)效應(yīng)》一書(shū)向管理人員描述了如何拆除這些圍墻，了解客戶的需求，并利用這些信息提供足以令他們一直回頭的產(chǎn)品和服務(wù)。
邁克爾·約翰遜和安德斯·古斯塔夫森曾經(jīng)開(kāi)發(fā)了美國(guó)和歐洲的客戶滿意度指數(shù)體系。在此，他們合作介紹一個(gè)五階段過(guò)程，幫助企業(yè)的市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部和客戶服務(wù)部之間建立決定性的聯(lián)系，并以此來(lái)傳遞高質(zhì)量的產(chǎn)品和高等級(jí)的客戶體驗(yàn)。
此過(guò)程始于客戶衡量。約翰遜和古斯塔夫森將帶領(lǐng)讀者一步一步經(jīng)歷這些必要的階段，制定客戶衡量策略，觀察并與客戶溝通，進(jìn)行正式的客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行加工并做出解釋。zui后，他們向讀者描述了如何利用那些數(shù)據(jù)來(lái)制定一個(gè)縝密的計(jì)劃，以此改進(jìn)客戶管理。
本書(shū)將幫助管理人員綜合考慮各項(xiàng)具體明確的評(píng)估，以提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶忠誠(chéng)度，這將影響到公司zui終贏利狀況。這些步驟將幫助管理人員進(jìn)行必要的資源配置，建立一個(gè)真正以客戶為中心的公司。通過(guò)產(chǎn)品、客戶和利潤(rùn)三者之間的聯(lián)系，作者描述了如何創(chuàng)造與保持客戶的滿意度以及組織所需的核心能力。
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