美國業(yè)界享有盛譽(yù)的客戶體驗(yàn)咨詢顧問全新力作，全面講解你知道但未必精通的常識(shí)；45家財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)以及眾多非營利組織、政府組織實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)指南，在技術(shù)驅(qū)動(dòng)、體驗(yàn)為王的時(shí)代升級(jí)客戶體驗(yàn)的戰(zhàn)略性框架和路線圖；只有細(xì)節(jié)和執(zhí)行到位的公司，才能獲得更多的客戶、更高的利潤和可持續(xù)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。客戶服務(wù)是一個(gè)完整的端到端的流程，而非僅僅止于產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者售后服務(wù)。正像作者約翰·古德曼所說，他在《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)》一書中推出的是那些人人都知曉，但卻未必都精通或知道該怎么做的常識(shí)。為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有帶來良好體驗(yàn)？哪些地方會(huì)引起客戶體驗(yàn)不佳呢？一個(gè)公司到底如何測(cè)量其客戶體驗(yàn)的真實(shí)水平？沒有投訴就說明客戶體驗(yàn)超級(jí)好嗎？為什么公司要鼓勵(lì)遇到問題的客戶積極投訴？要想提升客戶體驗(yàn)從一般好到卓越，有哪些必須進(jìn)行的步驟？如何對(duì)客戶體驗(yàn)的提升進(jìn)行量化？約翰·古德曼是美國業(yè)內(nèi)享有盛譽(yù)的客戶體驗(yàn)咨詢顧問，從業(yè)40余年，與45家財(cái)富100強(qiáng)公司以及許多非營利組織和政府組織有過合作，進(jìn)行過1000多次客戶調(diào)查，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。在本書中，他為企業(yè)提供了完整的戰(zhàn)略性指南框架和路線圖，有助于企業(yè)獲得卓越的客戶體驗(yàn)。
·你的公司是不是由上而下一致認(rèn)為客戶服務(wù)非常重要？·客服相關(guān)人員是否得到了充分的授權(quán)？·為什么公司要鼓勵(lì)遇到問題的客戶積極投訴？·流程中，哪些地方可能會(huì)引起客戶體驗(yàn)不佳呢？·不同部門的員工是否愿意共同協(xié)作做好客服方面的工作？·智能手機(jī)、社交媒體、線上社區(qū)、移動(dòng)接入、語音分析等方面的技術(shù)讓客戶與公司之間的聯(lián)系更加方便，還是恰是這些技術(shù)將你的業(yè)務(wù)搞得雜亂無章、令人沮喪，以致客戶紛紛跑路？客戶溝通已經(jīng)進(jìn)入了技術(shù)驅(qū)動(dòng)的新時(shí)代，企業(yè)只有正確依托技術(shù)，打破組織內(nèi)部的壁壘，整合內(nèi)外資源，建立起重視客戶服務(wù)的文化，精心設(shè)計(jì)和管理客戶體驗(yàn)，將每一個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到位，才能打造出有口皆碑的客戶體驗(yàn)來。
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