本書獻(xiàn)給為取得公司競爭優(yōu)勢分配資源的經(jīng)理人，以及判斷這些行為合理性的投資者。美國客戶滿意度指數(shù)（acsi），被公認(rèn)是目前體系zui完整、應(yīng)用效果zui好的一個(gè)客戶滿意度理論模型。本書利用acsi的數(shù)據(jù)，為讀者展示有關(guān)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的zui新研究成果：?客戶滿意度如何與公司收入、股票市值和gdp增長相關(guān)；?為什么經(jīng)理人和投資者將把客戶關(guān)系視為經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)；?如何理解客戶滿意不僅導(dǎo)致高回報(bào)，而且導(dǎo)致決策低風(fēng)險(xiǎn)；?如何量化客戶關(guān)系價(jià)值，創(chuàng)造客戶資產(chǎn)；?為了優(yōu)化客戶滿意，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。目前的客戶關(guān)系管理實(shí)踐中存在諸多謬誤。本書通俗地解釋了：?為什么不應(yīng)該zui大化客戶滿意？為什么應(yīng)該zui大化客戶投訴？?為什么超越客戶期望是一個(gè)壞主意？?為什么應(yīng)該避免過分靠近客戶？?為什么客戶忠誠有時(shí)是不經(jīng)濟(jì)的？?為什么高生產(chǎn)力并不總是一件好事情？
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