本書主要介紹旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的理論及一些相關(guān)的實(shí)證研究成果。筆者在顧客感知服務(wù)質(zhì)zui理論的指導(dǎo)下，結(jié)合旅游企業(yè)的特點(diǎn)，分析旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的形成機(jī)理和作用機(jī)制，探討提高我國旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，提升旅游產(chǎn)業(yè)競爭力的有效措施和策略。全書可以分為兩個(gè)部分。diyi部分主要論述旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論的核心內(nèi)容，包括服務(wù)和旅游服務(wù)的特征、旅游企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和框架、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)量方法、服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)公平性和顧客滿意感的關(guān)系等。第二部分主要討論顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論在不同旅游行業(yè)的應(yīng)用。筆者分別在五大旅游行業(yè)進(jìn)行實(shí)證研究，探討旅客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和維度，并依據(jù)實(shí)證研究結(jié)果探討旅客感知服務(wù)質(zhì)量的形成和作用，提出改善各類旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的措施和策略。 本書可作為管理學(xué)院、商學(xué)院、旅游學(xué)院研究生服務(wù)管理或相關(guān)課程的教材，也可作為旅游管理部門制定行業(yè)決策、服務(wù)管理研究機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)術(shù)研究、旅游行業(yè)管理職業(yè)培訓(xùn)的參考用書，對理論研究、政策制定、學(xué)歷教育、職業(yè)培訓(xùn)以及實(shí)際工作都有實(shí)用性和參考價(jià)值。
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