本書融合了作者多年的高職教學(xué)經(jīng)驗和研究成果，著重突出“實用、夠用”的特色，力求將心理學(xué)知識和民航服務(wù)有機地結(jié)合起來，既有理論知識的闡釋，又有實訓(xùn)的操練。
上篇理論部分共分6章，包括民航服務(wù)心理學(xué)概述、民航服務(wù)與知覺、民航服務(wù)與情緒和意志、民航服務(wù)與個性心理、民航服務(wù)與群體心理、民航服務(wù)與人際關(guān)系；下篇實訓(xùn)部分根據(jù)民航服務(wù)工作的流程編寫了10個情景模擬或案例描述，包括民航服務(wù)中的知覺偏差、民航服務(wù)中的人際關(guān)系、民航服務(wù)的形象、訂座與售票服務(wù)、值機服務(wù)、候機服務(wù)、空中服務(wù)、行李服務(wù)、特殊旅客服務(wù)以及旅客投訴與沖突服務(wù)。
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