每家飯店都有發(fā)生危機(jī)的可能（因），但若不給條件（緣），則這個(gè)可能性將一直潛伏而不爆發(fā)（果）。我們不必費(fèi)心去清除病因，因?yàn)榍宄涣�，而�?yīng)致力于通過(guò)持續(xù)地維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)的和諧，來(lái)zui大限度地破除飯店危機(jī)發(fā)生的條件。這是飯店危機(jī)服務(wù)的基本理念。
本書(shū)告訴我們六個(gè)道理：
1.飯店危機(jī)服務(wù)，不是對(duì)服務(wù)危機(jī)的“定點(diǎn)清除”，而是一個(gè)通過(guò)體系運(yùn)作實(shí)現(xiàn)客我關(guān)系和諧的過(guò)程。
2.危機(jī)產(chǎn)生的條件，取決于我們對(duì)溝通、消費(fèi)形態(tài)、從業(yè)者心理、服務(wù)原測(cè)、服務(wù)流程等的理解與把握。
3.服務(wù)危機(jī)有四種：冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同�；庵啦煌�
4.飯店危機(jī)服務(wù)的有效性，取決于我們實(shí)現(xiàn)組織化運(yùn)作的程度。
5.飯店危機(jī)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)一樣，必須設(shè)立明確目標(biāo)并應(yīng)用專業(yè)知識(shí)去應(yīng)對(duì)，其中，經(jīng)驗(yàn)、智慧和靈活性至關(guān)重要。
6.危機(jī)必然來(lái)臨，所以，須時(shí)時(shí)防范，步步為營(yíng)。
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