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淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)實(shí)用教程


作者：電商運(yùn)營(yíng)研究室     整理日期：2017-04-18 14:56:21


　　本書以電子商務(wù)大環(huán)境為背景，以顧客體驗(yàn)為切入點(diǎn)，力圖將零基礎(chǔ)的客服人員培養(yǎng)成網(wǎng)店必不可少的專業(yè)人士。
　　全書共分為7章，以顧客的購(gòu)物流程為主線，將客服工作對(duì)應(yīng)顧客需求進(jìn)行細(xì)分，并逐一進(jìn)行講解。第1章和第2章為客服工作的前期準(zhǔn)備，主要講解了客服工作的基本概念和顧客購(gòu)買心理學(xué)等知識(shí)；第3章和第4章是本書的重點(diǎn)，分別講解了顧客在售前和售后流程中所需要的客服服務(wù)，從而引出客服售前和售后工作的具體操作步驟和應(yīng)對(duì)技巧；第5章講解了數(shù)據(jù)指標(biāo)對(duì)客服工作的檢驗(yàn)與考察；第6章和第7章講解了客戶關(guān)系的維護(hù)和客服管理的技巧。





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