本書分為“準備工作”和“業(yè)務問答”兩部分�！皽蕚涔ぷ鳌敝饕榻B了“溝通六步法”，這一方法是以一線員工和管理人員的平時工作為基礎(chǔ)，整理并提煉而成的�！皹I(yè)務問答”部分則匯集了移動全部業(yè)務種類，涵蓋品牌業(yè)務、基礎(chǔ)服務、互聯(lián)網(wǎng)通信、信息類業(yè)務、語音類業(yè)務、夢網(wǎng)類業(yè)務、國際及港澳臺通信等，同時延展到與通信相關(guān)的通信常識、手機常識、網(wǎng)絡(luò)常識以及各業(yè)務使用技巧、投訴處理技巧、疑難解答等。本書是話務員提高業(yè)務知識的一本全面的學習資料。
作者：張立春
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