本教材是以企業(yè)客戶服務與管理的工作過程為導向，從職業(yè)崗位能力分析入手設計教學內容，以典型的工作任務為載體，以任務驅動為主線、相關知識為支撐的編寫思路進行編寫，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設計了項目描述、案例導讀、理論指導、技能訓練、知識應用、項目小結和項目情景模擬等欄目，突出強調學生學習的參與性與主動性，從教材定位、規(guī)劃、設計與編排等方面滿足職業(yè)教育教材改革需要，因此適合高職高專和中職電子商務和市場營銷等專業(yè)學生使用。
本書適合作為高職及應用型本科層次財經大類專業(yè)的“客戶服務實務”、“客戶關系管理”和“客戶服務與管理”等相關課程的教材，也可作為相關企業(yè)客戶服務人員的培訓教材。
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