體驗經(jīng)濟時代，賣什么都是賣體驗。人們在對體驗頂禮膜拜的同時，反而忘記了客戶體驗的常識——所有的優(yōu)質(zhì)體驗都是來自人與人之間最真誠的相互關系�；ヂ�(lián)網(wǎng)顛覆的是人與人的溝通渠道和方式，而優(yōu)質(zhì)體驗的本質(zhì)并未改變。隨著O2O浪潮席卷互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時代，回歸對客服體驗基本原則的遵循是所有平臺、產(chǎn)品和服務的必修課。
被譽為“客戶體驗領域最權威專家”的李?科克雷爾將其16年迪士尼樂園、8年希爾頓酒店和17年萬豪酒店高管工作所積累的客戶服務經(jīng)驗進行了深入梳理，融匯成39條可輕松執(zhí)行的基本法則，通過一個個真實、生動的案例，為我們展示了怎樣贏得客戶、留住客戶，怎樣把忠實顧客轉變?yōu)槠髽I(yè)的鐵桿粉絲。每條法則設為一章，簡潔精悍，你只需花五分鐘就能讀完一條，然后馬上就可以把它們付諸實踐。
作者簡介：
著有暢銷書《創(chuàng)造魔力：迪士尼打造“神奇業(yè)務”的十個領導力策略》（Creating Magic：10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）。1997~2006年長達10年的時間里，擔任迪士尼世界度假區(qū)（Walt Disney World? Resort）執(zhí)行副總裁，此前曾分別在希爾頓酒店做過8年、在萬豪酒店做過17年的高層管理工作。目前，他仍代表迪士尼學院進行演講，教授領導力和職業(yè)發(fā)展方面的內(nèi)容。在40余年服務業(yè)的職業(yè)生涯中，他作為領導力、管理及客戶體驗方面的專家而享譽全球。
現(xiàn)在，李?科克雷爾往返于世界各地進行演講，演講對象包括財富500強企業(yè)、大型跨國企業(yè)、教育機構、非營利組織以及政府機構（包括美國軍隊）等。想了解更多信息或與李本人聯(lián)系，請登錄他的個人網(wǎng)站www.LeeCockerell.com。
目錄：
中文版序
引言：優(yōu)質(zhì)客服不僅僅是指你怎么做，更是你內(nèi)心的一種狀態(tài)
法則1 人人都是客戶經(jīng)理
客戶服務不僅僅是一個網(wǎng)站或一個熱線電話，而是一份人對人的責任。這份責任，企業(yè)的每個成員都是承擔者。有些管理者認為他們肩負企業(yè)決策大任，哪有精力關注客戶服務這樣的細枝末節(jié)，將客服工作交給溝通技能良好的下級去做就萬事大吉了。大錯特錯！
法則2 一次成功贏得一個客戶，一次疏忽失去全部客戶
如果客戶對你企業(yè)的服務滿意，他不一定會提出贊譽；相比之下，要是他心存不滿，就很可能向別人傾訴。而且，群情激憤的曝光總比無關痛癢的褒揚更容易引起大家的注意。所以，如果你一不小心惹怒了客戶，那么你所損失的，絕不僅僅是一位客戶那么簡單。
法則3 客服文化是自上而下的滲透
客戶體驗的理念都是由頂層領導者自上而下滲透到企業(yè)的方方面面的，優(yōu)秀的領導者時時不忘以身作則，他們的每一句話、每一個動作以及每一次溝通，都向大家彰顯打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗的態(tài)度。
法則4 時時不忘關注小事
在商界中，那些看似無足輕重的事情往往會遭人忽視，但這些小事又往往是讓你在競爭者中脫穎而出的關鍵。為什么呢？因為在客戶的眼里，這些小事就是大事！
法則5 問問你自己：“媽媽會怎么做？”
做正確的事，并且不要做任何不敢讓母親知道的事。讓每一位客戶都能身心自在，又能體會到你的熱情。
法則6 沒有“看似與客戶體驗無關”的環(huán)節(jié)
企業(yè)就是一個生態(tài)系統(tǒng)，其中每個因素都相互聯(lián)系著。也就是說，你所做的每一件事都可能影響企業(yè)的客服質(zhì)量。那些看似與客戶和銷售毫無關系的細節(jié)，說不定會對客服質(zhì)量產(chǎn)生不可估量的影響，從而決定企業(yè)的盈虧。
法則7 注意你的個人狀態(tài)：精神點兒！
回想一下經(jīng)常要與你打照面的人，你是喜歡和那些朝氣蓬勃地與你問好的人打交道，還是想和那些百無聊賴、悶悶不樂的人進行溝通呢？努力成為那些早晨一睜眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。
法則8 隨時都要有專業(yè)風范
不要依據(jù)你從事的工作選擇客服的標準，而要用你夢想中的工作的標準服務于顧客。如果你是前臺人員，那就拿出管理者的專業(yè)風范來接待顧客；如果你是管理人員，那就拿出與首席執(zhí)行官相同的態(tài)度來對待顧客。
法則9 選用合適的員工
讓客戶對服務滿意，最有效的招數(shù)莫過于招聘那些具備以下三個特質(zhì)的客服人員，即技術過硬、擁有“為工作在所不辭”的心態(tài)以及對工作抱有巨大熱情的人。有了這種敬業(yè)精神，一流客服也就應運而生。
法則10 將每一位員工打造成專家
你可以用和善的態(tài)度吸引客戶的光顧，但如果專業(yè)技能和知識不能讓客戶信服，客戶仍會轉向那些更加熟悉業(yè)務的公司。要為員工提供充足的培訓。只有當員工對企業(yè)和產(chǎn)品的信息能夠信手拈來時，他們才能將躊躇不定的客戶變?yōu)橘I家，把初次光臨的客戶變成回頭客。
法則11 創(chuàng)作一個完美客戶體驗的劇本
無論你從事何種工作，你都可以勾畫出顧客在你的公司中享受完美體驗的場景。他們看到了什么，聽到了什么，感覺到了什么？每個細節(jié)都勾勒出來，并確保你的“演員”班底中，每個人都對自己的角色有準確的把握。
法則12 事先演練，拿“虛擬客戶”練手
有了一流的劇本基礎，就要讓“演員們”一次又一次地演練、再演練。無論從事什么行業(yè)，事先演練都會讓人受益匪淺。這樣不僅能讓員工們知道如何在工作環(huán)境中完成任務，更能讓他們做好迎接困難和突發(fā)狀況的準備。
法則13 提高對自己的期望值
你的客戶能夠督促你對自己保持高標準、嚴要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得積極自發(fā)地提高對你自己、你的同事以及身邊每一個人的標準。
法則14 你希望母親得到何種待遇，你就應該如何對待你的客戶
你不能像銀行柜員一樣把客戶當成賬號，也不能像美容師那樣把客戶看成長著毛的腦袋，而應讓他們找到“自己就是世界”的感覺。
法則15 像蜜蜂一樣管理
無論你在企業(yè)中處于什么位置，你都在同時扮演著“蜜蜂”和“花朵”兩個角色。這兩個角色缺一不可，相互影響。你越是能敞開心扉地接受別人的花粉，就越是能掌握為他人授粉的訣竅。
法則16 對客戶真正的感受刨根問底
有的客戶謹小慎微、不愿惹麻煩，所以他們即使有什么不滿也不會說出來，或者被問及服務質(zhì)量如何時，會用“一切都還好”搪塞過去，私下里卻決定再也不光顧。你要學會“偷聽”顧客們的談話，要有刨根問底的精神，細心傾聽顧客的弦外之音。
法則17 用心傾聽
如果你對顧客的理解有誤，顧客很可能不會追究什么，但如果你把他們看成是可有可無的，他們是絕對不會原諒你的。顧客判斷你是否在乎他們的標準，就是看你是否用心傾聽他們的話。
法則18 借鑒別人的好點子，把他們的優(yōu)勢為己所用
如果你的競爭者擁有比你更先進的服務體系，或是研發(fā)出一套比你更快的做事流程，那么終有一天，他們會將你的顧客全部偷走。因此，你需要緊盯競爭者的一舉一動，毫不猶豫地把他們的優(yōu)勢拿來為己所用，讓他們無法占據(jù)優(yōu)勢。
法則19 還有哪些顧客需求沒有得到滿足
挖掘顧客沒有得到滿足的需求，然后去填補這些空缺。如果對手以店面廣布為優(yōu)勢，那你能不能把分店合并為一家總店，然后以極其便捷的送貨服務來制勝呢？如果對手的營業(yè)時間是朝九晚五，那你能不能來個朝八晚六呢？如果對手的語音提示表示他們會在24小時內(nèi)答復顧客，你能不能直接接聽顧客的電話并及時處理問題呢？
法則20 語言不可小覷，爭當“語言巨匠”
欠妥的語言就像病毒，必然會在不知不覺之中侵蝕企業(yè)的文化。如果貶損、詆毀或令人泄氣的用語在企業(yè)里流行，那么不僅員工的熱情會下降，客服質(zhì)量也會一并觸底。這樣一來，顧客們便會一個一個地離你而去。
法則21 讓顧客隨時能找到你
盡最大的努力為顧客騰出時間。不管你在企業(yè)中擔任什么職務，只要情況需要，你都應該立刻為顧客解燃眉之急。人們都愿意與同類交談，能在客服電話另一端聽到真人的聲音，要比自動語音系統(tǒng)讓人舒服的多。
法則22 在顧客面前，永遠做奉獻的一方
奉獻出自己的時間、精力以及關懷，卻不求得到等值的回報，這才是服務。商界的服務項目多如恒河沙數(shù)，但我們需要的，更多的是來自樂于奉獻的人的真誠服務。
法則23 預見顧客的需求
在具體的商品還沒有開發(fā)出來之前，有時連顧客本人也不知道自己的需求到底是什么。無論你身處什么行業(yè)，預見顧客的需求無疑是讓你在競爭中占據(jù)優(yōu)勢的捷徑。
法則24 履行對顧客的保證
顧客希望體會到的是你對他們的關懷之心，而一份周密、體貼的保證正是你看重顧客的佐證。當然，如果你只是拿保證當作商業(yè)噱頭、想敷衍顧客的話，再好的保證也會適得其反。
法則25 把每位顧客都當成�？蛯Υ�
不遺余力地讓老顧客有親如家人的感覺，這是一流客戶體驗的一個重要方面。除此之外，還有一點不容忽視，那就是要用對待貴賓的方式來對待新顧客，讓他們也有老顧客的親切感。
法則26 著眼于當下最需要關注的問題
情感因素是客戶體驗的精髓。滿足顧客情感上的需求，是他們每時每刻都需要關注的首要問題。除此之外，一切都是次要的。
法則27 將你的工作時間改為“即刻”
在我們這個心浮氣躁、瞬息萬變的世界中，如果你能在速度上打敗競爭對手，你將因此占據(jù)一大優(yōu)勢。
法則28 將客戶的需求和渴望區(qū)分開來
人們的需求是一杯咖啡，但渴望得到的則是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服務。手機業(yè)務屬于人們的需求，而穩(wěn)定的信號、專業(yè)的技術支持以及毫不費力地訂閱、取消套餐等，都是人們的渴望。顧客的渴望往往需要我們往深處挖掘。
法則29 在團隊中安排一名“科技狂人”
科技是用來提高客服質(zhì)量的法寶。通過科技的改善，你哪怕只為顧客節(jié)省了幾分鐘、只避免了一次爭吵或只是讓顧客與企業(yè)的溝通變得愉快了一點點，那你也還是更勝一籌。
法則30 不在細節(jié)上打折扣
魔鬼藏于細節(jié)之中。在生意上，對細節(jié)的忽略，可能會讓你功虧一簣。如果你能緊盯這些具有魔力的細節(jié)，回報你的將不僅是客服質(zhì)量和企業(yè)盈利的提升，客戶的滿意度也會持續(xù)升高。
法則31 堅持品質(zhì)的始終如一
如果你希望留住你的忠實顧客，那無論是在平常的經(jīng)營還是在面對突發(fā)事件時，都得堅決捍衛(wèi)企業(yè)的服務質(zhì)量。要是有人說“這家公司總體而言還是很不錯的，但是我沒法完全相信他們”，這樣的評價對于企業(yè)而言，無異于死刑判決。
法則32 賦予員工一定的自主決定權
每一位與顧客打交道的員工都應該懂得，他們首要的職責就是讓顧客感到稱心如意，為此，企業(yè)應該給予他們一定的權力。為了等待問題的解決而投入的每一分鐘，以及在此過程中積攢的不滿情緒，都會增大顧客另換別家的可能性。
法則33 絕不要與顧客起爭端
即便是最惹人厭的顧客，也是來和你做生意的，他們手里的錢，與那些彬彬有禮的顧客的錢毫無差別。所以，如果你想繼續(xù)賺這些顧客的錢，你最好管好自己的嘴巴。
法則34 除了“不用擔心”，永遠不要說“不”
沒有人喜歡聽到“不”這個字。這個字可以激起萬千消極的情緒和反應。即使碰到無法滿足顧客需求的情況，你也要盡量避免使用“不”這個字眼。試著用不同的方式來表述你的答案。
法則35 靈活應變
誠然，對顧客實施“零靈活度”政策往往能為你省不少力。但這樣的態(tài)度無法構建起顧客對你的信賴和忠誠度。想要贏得顧客的心，你必須學會用靈活的態(tài)度，把每位顧客和每個事件當作獨立的個體，用心去一一處理。
法則36 誠心誠意地道歉
如果犯了錯誤，自然要對顧客說聲“對不起”。但是，單單有這句話是不夠的，你道歉的方法和這些充滿魔力的字眼具有同樣的重要性。真心實意地道歉更像是一門藝術，而非一門科學。
法則37 用小禮物給顧客制造驚喜
如果你在生日時收到了一份禮物，你自然會感到開心。如果在平日里收到禮物，你得到的喜悅會更多。
法則38 沒有最好，只有更好
每一條顧客原則都涉及提高和進步，并且都是一個永無止境的過程，而非一勞永逸的美夢。如果你自詡已經(jīng)攀上了頂峰，那么過不了多久你就會納悶：“咦？我的顧客都到哪里去了呢？”
法則39 不要努力過頭
如果你的顧客不得不強壓著沖你大叫“走開！”或“別煩我們！”的沖動，這就說明你努力過頭了。在社會化媒體豐富的今天，偶爾給顧客發(fā)一封宣傳郵件無可厚非，而每天都用郵件“轟炸”顧客，可就有些努力過頭了。
致謝
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