本書是“影響力思想庫·頂尖銷售系列”之一。本書著眼于如何為客戶提供優(yōu)質服務以培養(yǎng)忠誠客戶，詳細講述了完善企業(yè)客戶服務的6大寶典：客戶服務的3重境界、打造高效客服團隊的5個步驟、卓越客戶服務人員的5項修煉、卓越客服人員的5項任務、客戶服務的6大創(chuàng)新模式、應對客戶抱怨和投訴的4個方面。本書以案例說明理論，強調實戰(zhàn)，并提供了大量實操性強的工具，可拿來即用；論述深入淺出，通俗易懂，非常適合銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶服務人員及對客戶服務工作感興趣的人士閱讀。
目錄：
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目錄：
寶典1客戶服務的3重境界1
1.1第1重境界：把分內的服務做精2
工具客服人員做精分內服務自檢表5
案例討論服務項目為什么越來越多6
1.2第2重境界：把額外的服務做足7
工具個性化服務保障體系表9
案例討論管理專家的“遭遇”10
1.3第3重境界：把超乎想象的服務做好10
工具超乎想象的客戶服務自查表13
案例討論“多此一舉”的服務14
本章小結15
寶典2打造高效客服團隊的5個步驟16
2.1規(guī)劃客戶服務部組織結構17
工具營銷中心客服部的職能定位表19"目 錄
寶典1 客戶服務的3重境界 1
1.1 第1重境界：把分內的服務做精 2
工具 客服人員做精分內服務自檢表 5
案例討論 服務項目為什么越來越多 6
1.2 第2重境界：把額外的服務做足 7
工具 個性化服務保障體系表 9
案例討論 管理專家的“遭遇” 10
1.3 第3重境界：把超乎想象的服務做好 10
工具 超乎想象的客戶服務自查表 13
案例討論“多此一舉”的服務 14
本章小結 15
寶典2 打造高效客服團隊的5個步驟 16
2.1 規(guī)劃客戶服務部組織結構 17
工具 營銷中心客服部的職能定位表 19
案例討論 這樣的組織結構合理嗎 21
2.2 招聘優(yōu)秀的人才 22
工具 客服部崗位要求標準的模板 24
案例討論 某公司的客服代表面試題目 27
2.3 用制度激發(fā)戰(zhàn)斗力 28
工具 員工滿意度調查問卷模板 35
案例討論 受打擊的小王 37
2.4 把員工培訓成“神槍手” 38
工具 360°培訓績效評估法 42
案例討論 某公司需要什么樣的培訓方案 44
2.5 權責明確，各司其職 45
工具 客戶信息專員的崗位職責表 48
案例討論 只有熱情卻沒有效率的客服部 49
本章小結 50
寶典3 卓越客戶服務人員的5項修煉 51
3.1 服務意識 52
工具 自我提問熱情培養(yǎng)法 54
案例討論 保險能保證客戶利益嗎 55
3.2 服務禮儀 56
工具 客服人員電話禮儀自檢表 61
案例討論 王銳的通話錯在哪里 63
3.3 溝通技巧 64
工具 客服人員語氣自檢表 68
案例討論 到底應不應該退貨 71
3.4 服務細節(jié) 72
工具 需求類型分析法——KANO法 75
案例討論 小李是“多此一舉”嗎 77
3.5 服務心態(tài) 78
工具 培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法 84
案例討論 李玫是這樣接聽客戶電話的 87
本章小結 88
寶典4 卓越客服人員的5項任務 89
4.1 評估客戶資信 90
工具 客戶資信調查表 93
案例討論 M公司如何做到有驚無險 97
4.2 建立客戶檔案 99
工具 客戶資料卡 101
案例討論 李先生緣何驚詫不已 104
4.3 抓住大客戶的心 105
工具 大客戶檔案卡和大客戶分析表 106
案例討論 甘肅電信的“一攬子”服務方案 110
4.4 做好售后服務 111
工具 售后服務評價表 114
案例討論 某公司的售后服務規(guī)范 116
4.5 提升客戶忠誠度 117
工具 客戶忠誠度測評指標 123
案例討論 某銀行的客戶忠誠度測評指標 124
本章小結 125
寶典5 客戶服務的6大創(chuàng)新模式 126
5.1 體驗式服務 127
工具 客戶體驗的5個要素及設計要求 127
案例討論 南京菲亞特“心動計劃”關注客戶體驗 130
5.2 即時化服務 131
工具 即時化服務自檢表 134
案例討論 這是即時化服務嗎 134
5.3 一對一服務 135
工具 一對一服務的設計模式 138
案例討論 淘姿的一對一服務 139
5.4 人性化服務 140
工具 人性化服務的5個標準 141
案例討論 如此“人性”的人性化服務 144
5.5 顧問式服務 145
工具 顧問式服務人員的4種角色比較 146
案例討論 顧問式客服人員的一次成功服務 147
5.6 電子化服務 149
工具 電子化服務質量測量模型 151
案例討論 農行一支行推行的電子化服務 151
本章小結 152
寶典6 應對客戶抱怨和投訴的4個方面 153
6.1 處理客戶怨訴的4個原則 154
工具 客戶抱怨登記表 157
案例討論 理直氣壯的餐廳老板 158
6.2 處理客戶怨訴的4種方法 159
工具 客戶抱怨處理表和客戶投訴處理表 162
案例討論 來自一名洗衣公司客戶的投訴信 168
6.3 平息客戶怒火的5個技巧 169
工具 引導客戶思緒的4個技巧 171
案例討論 抱怨的客戶為何越來越生氣 172
6.4 服務補救，讓客戶回頭 173
工具 客戶跟蹤服務登記表 176
案例討論 航班取消的服務補救 179
本章小結 180
后 記 6 181參考文獻 6 183"在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，“以客戶需求為導向”不約而同地成了很多企業(yè)的經(jīng)營理念。時至今日，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質產品，更要求享受到優(yōu)質的服務。僅僅靠過硬的產品質量已經(jīng)無法形成品牌忠誠，優(yōu)質的服務正在成為形成企業(yè)核心競爭優(yōu)勢的重要內容之一。服務就是營銷，服務是連接產品和市場的真正橋梁和紐帶。服務將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價值，相對產品投入而言，服務的投入產出比要大得多。當今市場趨勢已從“銷售為王”走向“服務為王”，“4P”營銷方式已被“4C”所代替，客戶服務的整體水平在很大程度上影響著一個公司未來的贏利能力。在充分市場化的社會里，服務是企業(yè)得到明日回報所必須進行的投入，而一個企業(yè)的口碑更在于它的服務能力和服務質量。21世紀是客戶至上、服務至上的時代，只有讓客戶滿意，企業(yè)和服務人員才有生存的價值。沒有優(yōu)質的服務，客戶將離你而去，因此客戶服務已經(jīng)成為企業(yè)生存的根本。同時，服務也是實現(xiàn)產品使用價值最大化的人性化行動，優(yōu)質的服務將使產品的使用價值增值，也形成了客戶獨特的體驗，因而成為客戶是否選擇你的一項重要衡量標準。在這種情況下，如何給客戶提供良好的服務就成為企業(yè)的重中之重。這對于中國的企業(yè)而言，就好像站在喜馬拉雅山的山腳剛開始起步攀登的登山隊員，誰出發(fā)得早，誰走得好，誰就有希望到達光輝的峰頂，領略無限風光。開展客戶服務工作并不難，難的是如何開展卓越的服務工作�？头ぷ鲝钠胀ǖ絻�(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個企業(yè)應當追求的服務品質，也是市場經(jīng)濟發(fā)展對企業(yè)提出的具體要求。那么什么才是好的客戶服務呢？本書中提出了客戶服務的3重境界：把分內的服務做精；把額外的服務做足；把超乎想象的服務做好。企業(yè)要想真正做好客戶服務，就需要完成這3重境界的修煉。在接下來的幾章里，本書以向客戶提供超乎想象的服務為基點，圍繞如何打造一個高效的服務團隊、卓越的客服人員必須具備的素質、客服人員必須做好的工作、客戶服務模式的創(chuàng)新以及應對客戶抱怨和投訴的方法與技巧等內容展開了詳細的介紹和討論。第一，客戶服務的運作，如果沒有一支高效運作的團隊作為支持，沒有一個出色的服務職能部門做支撐，就不可能取得好的效果，因而必須組建一支過硬的客服團隊。第二，企業(yè)的業(yè)績不僅僅跟銷售人員有關，也與客服水平有很大的關系。而公司的服務水平的好壞與服務人員的素質密切相關。一名優(yōu)秀的客服人員應當具有超前的服務意識，應當懂得服務禮儀，應當能夠與客戶進行良好的溝通，為客戶提供細致入微的服務，應當具有八種良好的服務心態(tài)。第三，企業(yè)要想提供卓越的客戶服務工作，形成獨特的服務品牌認知，必須做好這樣五項工作，即對客戶資信進行調查評級和分級管理、建立全面的客戶檔案、維護好與大客戶的關系、切實做好售后服務工作、不懈地提升客戶忠誠度。第四，一個優(yōu)秀的企業(yè)一定是一個具有危機意識、未雨綢繆的企業(yè)，面對客戶對服務的期望和要求越來越高的現(xiàn)實，企業(yè)要不斷地創(chuàng)新服務模式，創(chuàng)造性地運用各種有效的服務理念、服務方式和服務策略，以為客戶提供最好的服務。本書為讀者提供了幾種服務模式創(chuàng)新的思路，企業(yè)及客服人員可以在此基礎上，根據(jù)自身的特點，不斷創(chuàng)新適合自己的服務模式。第五，企業(yè)在經(jīng)營過程中難免會遇到客戶抱怨和投訴�？蛻舻谋г购屯对V并不可怕，可怕的是不能有效地化解客戶怨訴，最終導致客戶的離去。對于企業(yè)的服務部門來講，如何有效妥善地處理客戶的抱怨和投訴是一項十分重要的工作。如何平息客戶的不滿，使被激怒的客戶“轉怒為喜”，是企業(yè)獲得客戶忠誠的最重要手段。本書提供了處理客戶怨訴的實用方法和技巧，以期幫助您解決客戶怨訴。感謝所有閱讀此書的朋友，有不當之處還希望批評指正。
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